Médiation
Caixa Geral de Depósitos (CGD) s’attache à apporter à sa clientèle un service de qualité. Toutefois, des difficultés peuvent survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services qui lui sont attachés et entraîner parfois des litiges. Une réponse vous sera adressée sous 10 jours ouvrables à l’adresse mail ou de correspondance enregistrée dans nos fichiers et au plus tard dans les 60 jours calendaires. Si votre requête concerne un moyen de paiement (virement, prélèvement ou carte bancaire) une réponse vous sera adressée sous 15 jours ouvrables et au plus tard dans les 35 jours ouvrables.
Dans ce cas qui sont vos interlocuteurs ?
• Votre premier interlocuteur : votre agence
Vous pouvez faire part de votre insatisfaction auprès de votre interlocuteur habituel et vous rapprocher ensuite du Directeur de l’Agence si vous le jugez nécessaire.
• Votre second interlocuteur : le Service Organisation et Qualité
Si la solution proposée par votre agence ne vous apportait pas satisfaction, vous pouvez, alors, vous adresser au Service Organisation et Qualité en utilisant le formulaire en cliquant ICI ou en écrivant au 38 rue de Provence – 75009 PARIS – tél. 0156025602 – fax 0156025851.
• En troisième recours, le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française
Dans l’hypothèse où vous n’arriveriez pas à régler le litige avec votre agence ou le Service Organisation et Qualité, vous pourriez vous adresser au Médiateur de la FBF. Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance, dans le cadre de la « Charte de la Médiation » affichée dans les agences de la Banque et consultable via le lien ci-dessous. Il a pour mission de résoudre les conflits entre les Clients et la Banque.
La procédure de la Médiation est gratuite pour le Client et se fait uniquement par écrit en français ou anglais :
• par courrier à l’adresse suivante :
Le Médiateur - C.S. 151 - 75422 PARIS CEDEX 09
L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai maximum de 90 jours à compter de la date à laquelle le médiateur aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. Son point de départ est notifié aux parties. En cas de litige complexe il peut être prolongé.
Attention : le 3ème niveau de recours n’est accessible qu’aux Clients Particuliers ou Entrepreneurs Individuels agissant pour leur compte particulier.
La saisine du Médiateur emporte autorisation expresse de lui transmettre les informations nécessaires au traitement du dossier du client.
• Plus d’information sur la Médiation :
• Si votre réclamation concerne des instruments financiers :
En cas de désaccord persistant, si la réponse émise par le Service Organisation et Qualité ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser, gratuitement, au médiateur de l’Autorité des marchés financiers (par courrier postal, à l’adresse 17 place de la Bourse 75082 Paris cedex 2 ou par formulaire électronique accessible sur le site internet de l’AMF, http://www.amf-france.org /le médiateur)
• Concernant les litiges sur le refus ou la dénonciation de crédit bancaire aux entreprises, si la réponse émise par le Service Organisation et Qualité ne satisfait pas le client, la réclamation peut être adressée, gratuitement, au médiateur du Crédit en déposant votre dossier en ligne sur
https://www.economie.gouv.fr/mediateurcredit.
• Concernant les litiges sur un contrat d’assurance les différents niveaux de traitement des réclamations sont compétents pour les litiges relatifs aux services fournis en matière de commercialisation de contrats d’assurance distribués par la banque.
Les litiges portant sur un contrat d’assurance et relevant d’un autre domaine que la commercialisation seront transmis à l'assureur pour traitement, qui adressera une réponse directement au client. Les voies de recours sont celles prévues au contrat d'assurance.
Pour tout autre litige, le Service Organisation et Qualité informera le client du médiateur compétent.
• En dernier recours, votre réclamation devra emprunter la voie juridique.
